Service Level Agreement Die Güte und Qualität eines Dienstes vertraglich vereinbaren

Manage­ment-Zusam­men­fas­sung zu die­sem Bei­trag:
Ein Ser­vice Level Agree­ment (SLA) — deutsch: Dienst­gü­te­ver­ein­ba­rung — ist eine schrift­lich fixier­te Ver­ein­ba­rung zwi­schen einem Diens­te­nut­zer und einem Diens­te­an­bie­ter, in der fest­ge­legt wird, wel­che Güte / → Qua­li­tät bei einer (wie­der­keh­ren­den) Dienst­leis­tung erwar­tet wird.
In die­sem Bei­trag wer­den SLAs und deren Ein­satz beschrieben.

Ursprüng­lich kamen SLAs nur in der IT vor, nun wer­den sie auch in ande­ren Kon­tex­ten ein­ge­setzt. Sie wird ins­be­son­de­re wich­tig, wenn bei einem Beschaf­fungs­vor­gang nicht nur Pro­duk­te, son­dern auch nach­ge­la­ger­te → Dienst­leis­tun­gen ein­ge­kauft wer­den sollen.

1. Einleitung und Grundlagen

In der Wiki­pe­dia steht /#Wiki-Service-Level-Agreement/:
“Ein Ser­vice-Level-Agree­ment (SLA, deutsch Dienst­leis­tungs-Güte-Ver­ein­ba­rung) bezeich­net einen Rah­men­ver­trag bzw. die Schnitt­stel­le zwi­schen Auf­trag­ge­ber und Dienst­leis­ter für wie­der­keh­ren­de Dienstleistungen.”

Im PMBOK Gui­de 2017 steht /PBG17‑d/:
“Dienst­gü­te­ver­ein­ba­rung (Ser­vice Level Agree­ment) SLA / Ser­vice Level Agree­ment (SLA). Ein Ver­trag zwi­schen einem — inter­nen oder exter­nen — Diens­te­an­bie­ter und dem End­nut­zer, in dem die erwar­te­te Güte der vom Dienst­leis­ter zu erbrin­gen­den Dienst­leis­tung fest­ge­legt wird.”

Vertragspartner eines Service-Level-Agreements, (C) Peterjohann Consulting, 2020-2022

Abbil­dung 1.1: Ver­trags­part­ner eines Ser­vice Level Agreements

Schreib­wei­se:
“Ser­vice Level Agree­ment” ohne Bin­de­stri­che (also nicht Service-Level-Agreement).

1.1 Typische Parameter in einem SLA

Es gibt eini­ge typi­sche Para­me­ter, die immer in SLAs ver­wen­det wer­den soll­ten. Dies sind beispielsweise:

  • Ser­vice­zei­ten: Zu wel­chen Zei­ten sol­len die Ser­vice­leis­tun­gen erbracht werden?
  • Reak­ti­ons­zeit (Reac­tion Time): In wel­cher Zeit­span­ne wird eine Erst­re­ak­ti­on erwartet?
  • Ant­wort­zeit (Reso­lu­ti­on Time): Wann wird mit einer “ech­ten” Ant­wort bzgl. der “Feh­ler­be­he­bung” gerechnet?

2. SLA und Anforderungen

Der BABOK Gui­de schreibt zur Ana­ly­se Nicht-funk­tio­na­ler Anfor­de­run­gen:
“Ser­vice Level Agree­ments: Inwie­weit erfüllt eine Lösung Vor­ga­ben, die zwi­schen dem Lie­fe­ran­ten und dem Nut­zer ver­ein­bart wurden?”

Zudem wird aus­ge­führt: “Ser­vice Level Agree­ments beinhal­ten fast immer quan­ti­fi­zier­ba­re und mess­ba­re Kri­te­ri­en für die Einhaltung.”

Somit soll­ten bei der Auf­nah­me von Anfor­de­run­gen immer die — bestehen­den oder zukünf­ti­gen — Ser­vice Level Agree­ments betrach­tet werden.

Sie­he auch:

3. SLA und Kanban

Ser­vice­klas­sen und Ser­vice Level Agree­ments las­sen sich sehr gut in → Kan­ban abbil­den. Es wer­den dazu die ein­zel­nen Bear­bei­tungs­stu­fen über Spal­ten auf dem → Kan­ban-Board dar­ge­stellt. Die auf­tre­ten­den Stö­rungs- oder Feh­ler­mel­dun­gen wer­den dann las Tickets erfasst, ein­ge­ord­net und durch­lau­fen dann den Service-Prozess.

4. SLA und ITIL (IT Service Management)

Ser­vice Level Agree­ments sind in der IT eng mit dem IT Ser­vice Manage­ment (ITSM oder auch ITIL) verbunden.

A. Präsentationen, Literatur und Weblinks

A.1 Meine öffentliche Präsentation zu Service Level Agreement

  • -

A.2 Literatur

Hier sind eini­ge Bücher auf­ge­führt, die das The­ma “Ser­vice Level Agree­ment” beschreiben.

A.3 Weblinks

Legen­de zu den Weblinks
/ / Ver­weis auf eine Web­site (gene­rell)
/*/ Ver­weis auf eine Web­site, die als Buch-Ergän­zung dient
/#/ Ver­weis auf ein­zel­nes The­ma auf einer Website
/#V/ Ver­weis auf ein Video auf einer Website