Service Level Agreement (SLA) Die Güte und Qualität eines Dienstes vertraglich vereinbaren

Manage­ment-Zusam­men­fas­sung die­ses Bei­trags:
Ein Ser­vice Level Agree­ment (SLA) — deutsch Dienst­gü­te­ver­ein­ba­rung — ist eine schrift­lich fixier­te Ver­ein­ba­rung zwi­schen einem Diens­te­nut­zer und einem Diens­te­an­bie­ter, in der fest­ge­legt wird, wel­che Güte / → Qua­li­tät bei einer (wie­der­keh­ren­den) Dienst­leis­tung erwar­tet wird.
In die­sem Bei­trag wer­den SLAs und deren Ein­satz beschrieben.

Ursprüng­lich kamen Ser­vice Level Agree­ments nur in der IT vor, inzwi­schen wer­den sie auch in ande­ren Kon­tex­ten ein­ge­setzt. Sie wer­den ins­be­son­de­re wich­tig, wenn bei einem Beschaf­fungs­vor­gang nicht nur Pro­duk­te, son­dern auch nach­ge­la­ger­te → Dienst­leis­tun­gen ein­ge­kauft wer­den sollen.

Gene­rell wird ein SLA zwi­schen einem Diens­te­nut­zer (= → Kun­de, → Auf­trag­ge­ber) und einem Diens­te­an­bie­ter (= Lie­fe­rant, Auf­trag­neh­mer) geschlos­sen (Abbil­dung 0.1)

Vertragspartner eines Service-Level-Agreements - minimale Darstellung, (C) Peterjohann Consulting, 2020-2024

Abbil­dung 0.1: Ver­trags­part­ner eines Ser­vice Level Agree­ments — mini­ma­le Darstellung

1. Einleitung und Grundlagen

Die Wiki­pe­dia defi­niert /#Wiki-Service-Level-Agreement/:
“Ein Ser­vice-Level-Agree­ment (SLA, deutsch Dienst­leis­tungs-Güte-Ver­ein­ba­rung) bezeich­net einen Rah­men­ver­trag bzw. die Schnitt­stel­le zwi­schen Auf­trag­ge­ber und Dienst­leis­ter für wie­der­keh­ren­de Dienstleistungen.”

Im PMBOK Gui­de 2017 steht /PBG17‑d/:
“Dienst­gü­te­ver­ein­ba­rung (Ser­vice Level Agree­ment) SLA / Ser­vice Level Agree­ment (SLA). Ein Ver­trag zwi­schen einem — inter­nen oder exter­nen — Diens­te­an­bie­ter und dem End­nut­zer, in dem die erwar­te­te Güte der vom Dienst­leis­ter zu erbrin­gen­den Dienst­leis­tung fest­ge­legt wird.”

Vertragspartner eines Service-Level-Agreements, (C) Peterjohann Consulting, 2020-2024

Abbil­dung 1.1: Ver­trags­part­ner eines Ser­vice Level Agreements

Schreib­wei­se:
“Ser­vice Level Agree­ment” ohne Bin­de­stri­che (also nicht Service-Level-Agreement).

1.1 Typische Parameter in einem SLA

Es gibt eini­ge typi­sche Para­me­ter, die immer in SLAs ver­wen­det wer­den soll­ten. Dies sind beispielsweise:

  • Ser­vice­zei­ten: Zu wel­chen Zei­ten sol­len die Ser­vice­leis­tun­gen erbracht werden?
  • Reak­ti­ons­zeit (Reac­tion Time): In wel­cher Zeit­span­ne wird eine Erst­re­ak­ti­on erwartet?
  • Ant­wort­zeit (Reso­lu­ti­on Time): Wann wird mit einer “ech­ten” Ant­wort bzgl. der “Feh­ler­be­he­bung” gerechnet?

In Abbil­dung 1.2 sind die Reak­ti­ons­zeit und die Ant­wort­zeit dargestellt.

Reaktions- und Antwortzeit eines Service Level Agreements, (C) Peterjohann Consulting, 2022-2024

Abbil­dung 1.2: Reak­ti­ons- und Ant­wort­zeit eines Ser­vice Level Agreements

1.2 Juristische Aspekte

Das SLA ist ein Ver­trag in dem sich juris­ti­sche und tech­ni­sche Aspek­te wie­der­fin­den. Daher ist es wich­tig, dass bei der Aus­ge­stal­tung sowohl Juris­ten wie auch Tech­ni­ker betei­li­gen, die ein Grund­ver­ständ­nis von bei­den Dis­zi­pli­nen haben.

Die Aus­ge­stal­tung eines SLA ist häu­fig sehr umfang­reich, eini­ge hun­dert Sei­ten Umfang sind kei­ne Sel­ten­heit. Daher muss für die Erstel­lung Zeit ein­ge­plant werden.

1.3 Der Leistungsschein

Zur Kon­kre­ti­sie­rung von Ver­ein­ba­run­gen wer­den auch Leis­tungs­schei­ne ein­ge­setzt. Die­se haben ein vor­ab defi­nier­tes For­mat und wer­den gemein­sam von Diens­te­nut­zer und einem Diens­te­an­bie­ter schrift­lich erstellt und dann vereinbart.

2. SLA und Anforderungen

Der BABOK Gui­de schreibt zur Ana­ly­se nicht-funk­tio­na­ler Anfor­de­run­gen /BBG17‑d/:
“Ser­vice Level Agree­ments: Inwie­weit erfüllt eine Lösung Vor­ga­ben, die zwi­schen dem Lie­fe­ran­ten und dem Nut­zer ver­ein­bart wurden?”

Zudem wird aus­ge­führt: “Ser­vice Level Agree­ments beinhal­ten fast immer quan­ti­fi­zier­ba­re und mess­ba­re Kri­te­ri­en für die Einhaltung.”

Somit soll­ten bei der Auf­nah­me von Anfor­de­run­gen immer die — bestehen­den oder zukünf­ti­gen — Ser­vice Level Agree­ments betrach­tet wer­den. Die Kri­te­ri­en las­sen sich häu­fig auf die 31 Kri­te­ri­en der ISO 25010 zurück­füh­ren oder sich dar­aus ableiten. 

Besteht bei einer Ent­wick­lung eines Pro­dukts oder einer Dienst­leis­tung bereits ein SLA, so sind die dort genann­ten quan­ti­fi­zier­ten Kri­te­ri­en immer ver­pflich­tend einzuhalten.

Sie­he auch:

3. SLA und Kanban

Ser­vice­klas­sen und Ser­vice Level Agree­ments las­sen sich sehr gut in → Kan­ban abbil­den. Es wer­den dazu die ein­zel­nen Bear­bei­tungs­stu­fen über Spal­ten auf dem → Kan­ban-Board dar­ge­stellt. Die auf­tre­ten­den Stö­rungs- oder Feh­ler­mel­dun­gen wer­den dann als Tickets erfasst, ein­ge­ord­net und durch­lau­fen dann den Service-Prozess.

4. SLA und ITIL (IT Service Management)

Ser­vice Level Agree­ments sind in der IT eng mit dem IT Ser­vice Manage­ment (ITSM oder auch ITIL) ver­bun­den. Die ein­zel­nen zuge­si­cher­ten Ser­vices wer­den mit den dazu­ge­hö­ri­gen Reak­ti­ons­zei­ten und dem ver­ein­bar­ten Ver­hal­ten im ent­spre­chen­den Ser­vice-Tool hin­ter­legt und bei Bedarf aufgerufen.

A. Präsentationen, Literatur und Weblinks

A.1 Meine öffentliche Präsentation zu Service Level Agreement

  • -

A.2 Literatur

  • /BBG17‑d/ → IIBA: BABOK v3: Leit­fa­den zur Busi­ness-Ana­ly­se BABOK Gui­de 3.0, Dr. Götz Schmidt, Wet­ten­berg 2017, ISBN 978–3‑945997–03‑1
  • /Ebel21/ Nadin Ebel: Basis­wis­sen ITIL 4. Grund­la­gen und Know-how für das IT Ser­vice Manage­ment und die ITIL-4-Foun­da­ti­on-→ Prü­fung, dpunkt, Hei­del­berg 2021, ISBN 978–3‑86490–710‑4
  • /PBG17‑d/ Pro­ject Manage­ment Insti­tu­te: A Gui­de to the Pro­ject Manage­ment Body of Know­ledge (PMBOK Gui­de), Pro­ject Manage­ment Insti­tu­te, Phil­adel­phia, Penn­syl­va­nia Sechs­te Aus­ga­be 2017, ISBN 978–1‑62825–188‑3

A.3 Weblinks

Legen­de zu den Weblinks
/ / Ver­weis auf eine Web­site (all­ge­mein)
/*/ Ver­weis auf eine Web­site, die als Ergän­zung zu einem Buch dient
/#/ Ver­weis auf ein ein­zel­nes The­ma auf einer Website
/#V/ Ver­weis auf ein Video auf einer Website