Das Kano-Modell Kundenwünsche ermitteln und einordnen

Manage­ment-Zusam­men­fas­sung zu die­sem Bei­trag:
Das Kano-Modell dient zur Beschrei­bung und Klas­si­fi­ka­ti­on von Kun­den­wün­schen, um so zu ver­deut­li­chen, wel­che Eigen­schaf­ten ein (neu­es) Pro­dukt oder eine (neue) Dienst­leis­tung haben soll­te. Anhand des Kano-Modells und des damit ver­bun­de­nen Kano-Dia­gramms kann schnell ermit­telt wer­den, was beson­ders wich­tig bei Pro­duk­ten oder → Dienst­leis­tun­gen ist.
In die­sem Bei­trag wird das Kano-Modell beschrieben.

Das Kano-Modell (nach Noria­ki Kano, 1978) dient der Ana­ly­se von Kun­den­wün­schen und basiert auf Kun­den­be­fra­gun­gen und sta­tis­ti­schen Aus­wer­tun­gen. Beson­ders bekannt ist es durch die gra­fi­sche Reprä­sen­ta­ti­on im → Kano-Dia­gramm.

  • Stich­wor­te: Kano-Modell, Kano-Ana­ly­se, Kano-Pro­zess, Kano-Metho­de, Kano-Ansatz, Kano-Dia­gramm, Kano-Fra­ge­bo­gen, Kun­den­zu­frie­den­heit, Basis­fak­to­ren, Leis­tungs­fak­to­ren, Begeisterungsfaktoren
  • Syn­ony­me: Kano-Ver­fah­ren, Kano-Metho­de, Kano-Analyse
  • Not­wen­di­ges Know-how: Requirements-Engineering-Grundkenntnisse
  • Schwie­rig­keits­grad: Ein­fach bis mittel

Das Kano-Modell ist hier dem → Requi­re­ments Engi­nee­ring zuge­ord­net, es kann aber los­ge­löst unmit­tel­bar in ande­ren Dis­zi­pli­nen ein­ge­setzt werden.

1. Einleitung und Grundlagen

1.1 Definitionen

Das → IIBA defi­niert die Kano-Ana­ly­se so /BBG17‑d/:
“Eine Tech­nik zum Ver­ständ­nis, von wel­chen Pro­dukt-Fea­tures die Zufrie­den­heit der Kun­den abhängt.”

In der Wiki­pe­dia steht zum Kano-Modell /#Wiki-Kano-Modell/:
“Das Kano-Modell (auch: Das Kano-Modell der Kun­den­zu­frie­den­heit) ist ein Modell zum sys­te­ma­ti­schen Errin­gen der Kun­den­zu­frie­den­heit in einem Pro­jekt oder für ein kom­ple­xes Pro­dukt. Es beschreibt den Zusam­men­hang zwi­schen dem Errei­chen bestimm­ter Eigen­schaf­ten eines Pro­duk­tes / einer Dienst­leis­tung und der erwar­te­ten Zufrie­den­heit von Kunden.”

1.2 Das Kano-Diagramm

In dem Kano-Modell wer­den die Kun­den­an­for­de­run­gen in drei Arten von Anfor­de­run­gen (auch Fak­to­ren oder Merk­ma­le genannt) unterteilt:

  • Basis­an­for­de­run­gen (expec­ted or basic requi­re­ments) sind selbst­ver­ständ­lich vor­aus­ge­setz­te Sys­tem­merk­ma­le (“unter­be­wuss­tes Wissen”)
  • Leis­tungs­an­for­de­run­gen (nor­mal or per­for­mance requi­re­ments) sind expli­zit gefor­der­ten Sys­tem­merk­ma­le (“bewuss­tes Wissen”)
  • Begeis­te­rungs­an­for­de­run­gen (delight­ful or exci­te­ment requi­re­ments) sind Sys­tem­merk­ma­le, die der → Sta­ke­hol­der nicht kennt, die­se erst wäh­rend der Benut­zung ent­deckt und dann Begeis­te­rung bei ihm her­vor­ru­fen (“unbe­wuss­tes Wissen”)

Gra­fisch umge­setzt ergibt sich das Kano-Diagramm.

Das Kano-Diagramm: Darstellung, (C) Peterjohann Consulting, 2014-2022

Abbil­dung 1.1: Das Kano-Dia­gramm: Darstellung

Im Kano-Dia­gramm wird der Erfül­lungs­grad der (Kunden-)Anforderungen der Kun­den­zu­frie­den­heit gegen­über­ge­stellt. Selbst wenn die Basis­an­for­de­run­gen (rote Linie) immer voll­stän­dig erfüllt sind, führt dies nicht zur Erhö­hung der Kun­den­zu­frie­den­heit. Anders die Leis­tungs­an­for­de­run­gen (blaue Linie): Wer­den die­se im Pro­dukt umge­setzt, so kön­nen sie zur Erhö­hung der Kun­den­zu­frie­den­heit bei­tra­gen. Aller­dings führt die unvoll­stän­di­ge Umset­zung die­ser Anfor­de­run­gen zur Unzu­frie­den­heit beim Kun­den. Die Begeis­te­rungs­an­for­de­run­gen (grü­ne Linie) hin­ge­gen tra­gen unmit­tel­bar zur Kun­den­zu­frie­den­heit bei, selbst wenn sie nur unzu­rei­chend umge­setzt wurden.

Die Begeis­te­rungs­an­for­de­run­gen wer­den im Lau­fe der Zeit zu Leis­tungs­an­for­de­run­gen und schließ­lich zu Basisanforderungen.

Die Anfor­de­run­gen im Kano-Modell kön­nen fol­gen­der­ma­ßen cha­rak­te­ri­siert werden:

Die Anforderungen im Kano-Modell, (C) Peterjohann Consulting, 2014-2022

Abbil­dung 1.2: Die Anfor­de­run­gen im Kano-Modell

Bei­spie­le für die drei → Anfor­de­rungs­ar­ten im Kano-Modell sind in Abbil­dung 1.3 an den Bei­spie­len Auto und Han­dy dargestellt.

Beispiele für Anforderungen im Kano-Modell, (C) Peterjohann Consulting, 2014-2022

Abbil­dung 1.3: Bei­spie­le für Anfor­de­run­gen im Kano-Modell

2. Häufige Fragen und Antworten zum Kano-Modell

Eini­ge Fra­gen zum Kano-Modell wer­den häu­fig gestellt – die­se wer­den hier wie­der­ge­ge­ben und beantwortet.

  • F: Muss das Kano-Modell bei Requi­re­ments-→ Vor­ha­ben immer zum Ein­satz kom­men?
    A: Gene­rell ist es sinn­voll, sich dar­über Gedan­ken zu machen, wel­che Anfor­de­run­gen in ein (neu­es) Requi­re­ments-Vor­ha­ben ein­flie­ßen. Hier­bei hilft das Kano-Modell.
  • F: Gibt es Mus­ter oder Bei­spie­le für Kano-Model­le in spe­zi­fi­schen Kon­tex­ten, sodass man die­se direkt wei­ter­ver­wen­den kann?
    A: Mus­ter und Bei­spie­le gibt es — aller­dings sel­ten öffent­li­che, denn dar­über wür­de beschrie­ben wer­den, was in neue Pro­duk­te ein­flie­ßen würde.

Haben Sie noch wei­te­re Fra­gen oder möch­ten Sie Ergän­zun­gen an der FAQ vor­neh­men? Am bes­ten schrei­ben Sie mir hier­zu eine E‑Mail an: kontakt@peterjohann-consulting.de.

A. Präsentationen, Literatur und Weblinks

In mei­ner Prä­sen­ta­ti­on zum Requi­re­ments Engi­nee­ring wird kurz auf das Kano-Modell eingegangen.

Inhalt Typ
Requi­re­ments Engi­nee­ring (und Busi­ness Ana­ly­sis) – Eine Ein­füh­rung (RE-Basis­prä­sen­ta­ti­on)

pdf

In fol­gen­den Büchern wird als Teil­aspekt das Kano-Modell erläutert:

  1. /BBG15/ IIBA: A Gui­de to the Busi­ness Ana­ly­sis Body of Know­ledge (BABOK Gui­de), Inter­na­tio­nal Insti­tu­te of Busi­ness Ana­ly­sis, Mari­et­ta, Geor­gia 3rd Edi­ti­on 2015, ISBN 978–1‑927584–02‑6
  2. /BBG17‑d/ IIBA: BABOK v3: Leit­fa­den zur Busi­ness-Ana­ly­se BABOK Gui­de 3.0, Dr. Götz Schmidt, Wet­ten­berg 2017, ISBN 978–3‑945997–03‑1
  3. /Hruschka19/ Peter Hrusch­ka: Busi­ness Ana­ly­sis und Requi­re­ments Engi­nee­ring: Pro­zes­se und Pro­duk­te nach­hal­tig ver­bes­sern, Han­ser, Mün­chen 2. Auf­la­ge 2019, ISBN 978–3‑446–45589‑4
  4. /IREB21/ sie­he /Pohl21/
  5. /PMG-BA17/ Pro­ject Manage­ment Insti­tu­te: The → PMI Gui­de to Busi­ness Ana­ly­sis, Pro­ject Manage­ment Insti­tu­te, Phil­adel­phia, Penn­syl­va­nia 2017, ISBN 978–1‑62825–198‑2
  6. /Pohl21/ auch /IREB21/ Klaus Pohl, Chris Rupp: Basis­wis­sen Requi­re­ments Engi­nee­ring: Aus- und Wei­ter­bil­dung nach → IREB-Stan­dard zum Cer­ti­fied Pro­fes­sio­nal for Requi­re­ments Engi­nee­ring Foun­da­ti­on Level, dpunkt, Hei­del­berg 5. Auf­la­ge 2021, ISBN 978–3‑86490–814‑9
  7. /Rupp20/ Chris Rupp: Requi­re­ments-Engi­nee­ring und ‑Manage­ment. Das Hand­buch für Anfor­de­run­gen in jeder Situa­ti­on, Han­ser, Mün­chen 7. Auf­la­ge 2020, ISBN 978–3‑446–45587‑0
  8. /Sauerwein00/ Elmar Sauer­wein: Das Kano-Modell der Kun­den­zu­frie­den­heit. Relia­bi­li­tät und Vali­di­tät einer Metho­de zur Klas­si­fi­zie­rung von Pro­duk­t­ei­gen­schaf­ten, Deut­scher Uni­ver­si­täts­ver­lag, Wies­ba­den 2000, ISBN 978–3‑8244–7070‑9

Auf fol­gen­de Web­links zum Kano-Modell wird hier Bezug genommen:

Legen­de zu den Weblinks
/ / Ver­weis auf eine Web­site (gene­rell)
/*/ Ver­weis auf eine Web­site, die als Buch-Ergän­zung dient
/#/ Ver­weis auf ein­zel­nes The­ma auf einer Website
/#V/ Ver­weis auf ein Video auf einer Website