Management-Zusammenfassung dieses Beitrags:
Das Kano-Modell dient zur Beschreibung und Klassifikation von Kundenwünschen, um so zu verdeutlichen, welche Eigenschaften ein (neues) Produkt oder eine (neue) Dienstleistung haben sollte. Anhand des Kano-Modells und des damit verbundenen Kano-Diagramms kann schnell ermittelt werden, was besonders wichtig bei Produkten oder → Dienstleistungen ist.
In diesem Beitrag wird das Kano-Modell beschrieben.
Das Kano-Modell (nach Noriaki Kano, 1978) dient der Analyse von Kundenwünschen und basiert auf Kundenbefragungen und statistischen Auswertungen. Besonders bekannt ist es durch die grafische Repräsentation im → Kano-Diagramm.
- Stichworte: Kano-Modell, Kano-Analyse, Kano-Prozess, Kano-Methode, Kano-Ansatz, Kano-Diagramm, Kano-Fragebogen, Kundenzufriedenheit, Basisfaktoren, Leistungsfaktoren, Begeisterungsfaktoren
- Synonyme: Kano-Verfahren, Kano-Methode, Kano-Analyse
- Notwendiges Know-how: Requirements-Engineering-Grundkenntnisse
- Schwierigkeitsgrad: Einfach bis mittel
Das Kano-Modell ist hier dem → Requirements Engineering zugeordnet, es kann aber losgelöst unmittelbar in anderen Disziplinen eingesetzt werden.
1. Einleitung und Grundlagen
1.1 Definitionen
Das → IIBA definiert die Kano-Analyse so /BBG17‑d/:
“Eine Technik zum Verständnis, von welchen Produkt-Features die Zufriedenheit der Kunden abhängt.”
In der Wikipedia steht zum Kano-Modell /#Wiki-Kano-Modell/:
“Das Kano-Modell (auch: Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit) ist ein Modell zum systematischen Erringen der Kundenzufriedenheit in einem Projekt oder für ein komplexes Produkt. Es beschreibt den Zusammenhang zwischen dem Erreichen bestimmter Eigenschaften eines Produktes / einer Dienstleistung und der erwarteten Zufriedenheit von Kunden.”
1.2 Das Kano-Diagramm
In dem Kano-Modell werden die Kundenanforderungen in drei Arten von Anforderungen (auch Faktoren oder Merkmale genannt) unterteilt:
- Basisanforderungen (expected or basic requirements) sind selbstverständlich vorausgesetzte Systemmerkmale (“unterbewusstes Wissen”)
- Leistungsanforderungen (normal or performance requirements) sind explizit geforderten Systemmerkmale (“bewusstes Wissen”)
- Begeisterungsanforderungen (delightful or excitement requirements) sind Systemmerkmale, die der → Stakeholder nicht kennt, diese erst während der Benutzung entdeckt und dann Begeisterung bei ihm hervorrufen (“unbewusstes Wissen”)
Grafisch umgesetzt ergibt sich das Kano-Diagramm.
Abbildung 1.1: Das Kano-Diagramm: Darstellung
Im Kano-Diagramm wird der Erfüllungsgrad der (Kunden-)Anforderungen der Kundenzufriedenheit gegenübergestellt. Selbst wenn die Basisanforderungen (rote Linie) immer vollständig erfüllt sind, führt dies nicht zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit. Anders die Leistungsanforderungen (blaue Linie): Werden diese im Produkt umgesetzt, so können sie zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit beitragen. Allerdings führt die unvollständige Umsetzung dieser Anforderungen zur Unzufriedenheit beim Kunden. Die Begeisterungsanforderungen (grüne Linie) hingegen tragen unmittelbar zur Kundenzufriedenheit bei, selbst wenn sie nur unzureichend umgesetzt wurden.
Die Begeisterungsanforderungen werden im Laufe der Zeit zu Leistungsanforderungen und schließlich zu Basisanforderungen.
Die Anforderungen im Kano-Modell können folgendermaßen charakterisiert werden:
Abbildung 1.2: Die Anforderungen im Kano-Modell
Beispiele für die drei → Anforderungsarten im Kano-Modell sind in Abbildung 1.3 an den Beispielen Auto und Handy dargestellt.
Abbildung 1.3: Beispiele für Anforderungen im Kano-Modell
2. Häufig gestellte Fragen und Antworten (FAQ) zum Kano-Modell
Einige Fragen zum Kano-Modell werden häufig gestellt – diese werden hier wiedergegeben und beantwortet.
- F: Muss das Kano-Modell bei Requirements-→ Vorhaben immer zum Einsatz kommen?
A: Generell ist es sinnvoll, sich darüber Gedanken zu machen, welche Anforderungen in ein (neues) Requirements-Vorhaben einfließen. Hierbei hilft das Kano-Modell. - F: Gibt es Muster oder Beispiele für Kano-Modelle in spezifischen Kontexten, sodass man diese direkt weiterverwenden kann?
A: Muster und Beispiele gibt es — allerdings selten öffentliche, denn darüber würde beschrieben werden, was in neue Produkte einfließen würde.
Haben Sie noch weitere Fragen oder möchten Sie Ergänzungen an der FAQ vornehmen? Am besten schreiben Sie mir hierzu eine E‑Mail an: kontakt@peterjohann-consulting.de.
A. Präsentationen, Literatur und Weblinks
In meiner Präsentation zum Requirements Engineering wird kurz auf das Kano-Modell eingegangen.
| Inhalt | Typ |
|---|---|
| Requirements Engineering (und Business Analysis) – Eine Einführung (RE-Basispräsentation) | 
|
In folgenden Büchern wird als Teilaspekt das Kano-Modell erläutert:
- /BBG15/ IIBA: A Guide to the → Business Analysis Body of Knowledge (BABOK Guide), International Institute of Business Analysis, Marietta, Georgia 3rd Edition 2015, ISBN 978–1‑927584–02‑6
- /BBG17‑d/ IIBA: BABOK v3: Leitfaden zur Business-Analyse BABOK Guide 3.0, Dr. Götz Schmidt, Wettenberg 2017, ISBN 978–3‑945997–03‑1
- /Hruschka19/ Peter Hruschka: → Business Analysis und Requirements Engineering: Prozesse und Produkte nachhaltig verbessern, Hanser, München 2. Auflage 2019, ISBN 978–3‑446–45589‑4
- /IREB21/ siehe /Pohl21/
- /PMG-BA17/ Project Management Institute: The → PMI Guide to Business Analysis, Project Management Institute, Philadelphia, Pennsylvania 2017, ISBN 978–1‑62825–198‑2
- /Pohl21/ auch /IREB21/ Klaus Pohl, Chris Rupp: Basiswissen Requirements Engineering: Aus- und Weiterbildung nach → IREB-→ Standard zum Certified Professional for Requirements Engineering Foundation Level, dpunkt, Heidelberg 5. Auflage 2021, ISBN 978–3‑86490–814‑9
- /Rupp20/ Chris Rupp: Requirements-Engineering und ‑Management. Das Handbuch für Anforderungen in jeder Situation, Hanser, München 7. Auflage 2020, ISBN 978–3‑446–45587‑0
- /Sauerwein00/ Elmar Sauerwein: Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit. Reliabilität und Validität einer Methode zur Klassifizierung von Produkteigenschaften, Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden 2000, ISBN 978–3‑8244–7070‑9
Auf folgende Weblinks zum Kano-Modell wird hier Bezug genommen:
- /IREB/ IREB – International Requirements Engineering Board: Website (deutsche Fassung)
- /#Wiki-Kano-Modell/ Kano-Modell in der deutschen Wikipedia
Legende zu den Weblinks
/ / Verweis auf eine Website (allgemein)
/*/ Verweis auf eine Website, die als Ergänzung zu einem Buch dient
/#/ Verweis auf ein einzelnes Thema auf einer Website
/#V/ Verweis auf ein Video auf einer Website
Letzte Aktualisierung: 22.05.2021 © Peterjohann Consulting, 2005–2024
